困ったときの入口

よくある相談の順番

コードが拒否される場合は時計と登録先、移行できない場合はQRの種類と分割ページ、端末を失った場合は利用できる復旧手段を確認してください。

• コードが通らない：現在時刻と設定方式を確認
• 移行できない：TOTPかHOTPかを確認
• 端末紛失：保管庫と各サイトの回復手段を別々に確認

相談時に共有しない情報

画面の説明にはブラウザーの種類、発生した操作、機密部分を伏せたエラー内容だけを使ってください。QRの画像、TOTP設定キー、復旧キー、実際の認証コードを送信しないでください。

アカウントの保護に関わる変更は、各サービスの正規の設定・サポート画面でも確認してください。

番号が拒否されるケース

よくある原因は時刻ずれ、コードの有効期限切れ、別アカウントの選択です。最初に端末の自動時刻設定と残り秒数を確かめ、6桁か8桁かも原サイトの設定と合わせて確認してください。

それでも失敗する場合は、以前に二段階認証を再設定して古い秘密を使っていないか調べます。安全上の試行回数制限があるサービスでは、無理に繰り返し入力しないでください。

復旧できないケースを見分ける

Googleアカウントにログインできない問題と、暗号化保管庫のパスフレーズが分からない問題は別です。復旧キーを持っているか、対象サービスが独自に提供するバックアップコードがあるかを整理しましょう。

問い合わせでは有効な認証番号、秘密キー、移行QRや復旧キーを送らず、個人情報を伏せたエラー内容と操作手順だけを伝えてください。